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    7分靠服务的家居行业都有售后服务解决方案?

    2021-05-14 来源:中橱网 编辑:熊东红 我要评论(0)
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    [中橱网]万师傅公布的《2020年家居售后服务行业报告》数据显示,家居市场线上渗透率超过10%,市场规模达到6260亿元,并在近五年呈现不断上升趋势。今年618即将到来,家居商品作为电商平台十大热门品类之一,规模有望突破万亿,过亿家居品牌突破50个。 伴随家居电商的快速发展,家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修等售后服务无疑成为一大难题。

    对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,“不包售后就不买”是众多消费者的购物心理。

    因此对于电商们来说售后服务极为关键,家居建材三分靠产品,七分靠服务,家居售后服务送货环节的物流运输,离消费者最近的安装,异常情况处理的维修,以及后期的保险保障。家居商品送装最后一公里,甚至最后一级楼梯或一颗螺丝钉,都可能成为家居电商商家的痛点。

    售后服务越发被家居电商所重视,行业内前后出现过不同的售后服务模式,各种模式有何特点?究竟什么模式更适合企业发展?


    物流:布局家居五包服务

    代表品牌:德邦、顺丰

    为了适应电商市场的需求,提高自身发展竞争力,物流企业慢慢加入家居售后阵营,开始“五包”家居物流服务,即:包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换,对于售后需求中占比高达17%的维修服务,却没有涉及。

    五包主要分为物流运输和安装技术,仓储运输是物流企业的看家本领,而安装技术则需要另外找专业人士。家居业务仅占物流的一部分,对安装师傅的管理运营成本却不低,所以自建师傅团队几乎不可能。因此,物流企业为家居电商提供的安装服务,其实是搜寻本地师傅资源进行合作。

    服务成本水涨船高,对于价格竞争激烈的物流企业来说,利润点持续拉低,更不利于业务持续开展。物流企业想要抢占618家居物流市场,当务之急是不断提高配送效率、提高信息化和灵活性、降低丢包率和破损率,货损赔偿机制应更完善,让家居大件物流可以像快递一样快且好。

    顺丰.jpeg

    德邦、顺丰近几年已经完善了家居物流的信息化,实现家居大件商品的仓储和运输智能化。强大的物流配送运输能力是德邦、顺丰的天然优势,但在自身不擅长的安装维修环节上略显吃力,尤其是618、双11期间内,末端服务弹性不足以应对高并发的订单需求。

    物流五包.jpg


    第三方总包平台:把中介模式搬到线上

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