[中橱网]万师傅公布的《2020年家居售后服务行业报告》数据显示，家居市场线上渗透率超过10%，市场规模达到6260亿元，并在近五年呈现不断上升趋势。今年618即将到来，家居商品作为电商平台十大热门品类之一，规模有望突破万亿，过亿家居品牌突破50个。
伴随家居电商的快速发展，家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修等售后服务无疑成为一大难题。
对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，“不包售后就不买”是众多消费者的购物心理。
因此对于电商们来说售后服务极为关键，家居建材三分靠产品，七分靠服务，家居售后服务送货环节的物流运输，离消费者最近的安装，异常情况处理的维修，以及后期的保险保障。家居商品送装最后一公里，甚至最后一级楼梯或一颗螺丝钉，都可能成为家居电商商家的痛点。
售后服务越发被家居电商所重视，行业内前后出现过不同的售后服务模式，各种模式有何特点？究竟什么模式更适合企业发展？
物流：布局家居五包服务
代表品牌：德邦、顺丰
为了适应电商市场的需求，提高自身发展竞争力，物流企业慢慢加入家居售后阵营，开始“五包”家居物流服务，即：包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换，对于售后需求中占比高达17%的维修服务，却没有涉及。
五包主要分为物流运输和安装技术，仓储运输是物流企业的看家本领，而安装技术则需要另外找专业人士。家居业务仅占物流的一部分，对安装师傅的管理运营成本却不低，所以自建师傅团队几乎不可能。因此，物流企业为家居电商提供的安装服务，其实是搜寻本地师傅资源进行合作。
服务成本水涨船高，对于价格竞争激烈的物流企业来说，利润点持续拉低，更不利于业务持续开展。物流企业想要抢占618家居物流市场，当务之急是不断提高配送效率、提高信息化和灵活性、降低丢包率和破损率，货损赔偿机制应更完善，让家居大件物流可以像快递一样快且好。
德邦、顺丰近几年已经完善了家居物流的信息化，实现家居大件商品的仓储和运输智能化。强大的物流配送运输能力是德邦、顺丰的天然优势，但在自身不擅长的安装维修环节上略显吃力，尤其是618、双11期间内，末端服务弹性不足以应对高并发的订单需求。
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